Vender on line en tiempos de bolsillos flacos

El e-commerce se reacomoda ante un consumidor más selectivo por la crisis. La cámara del sector indica que el canal crece en Santa Fe y el país.

Qué estrategias digitales implementar para incrementar las ventas de las empresas de la región en el canal on line fue el eje central del eCommerce Go Rosario. El evento de e-commerce organizado por la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (Cace) reunió a más de 250 rosarinos interesados en empaparse de las últimas novedades y actualizarse sobre la mejor forma de vender en el creciente mercado en línea, donde los consumidores miran con más detenimiento y buscan más intensivamente frente a una economía deprimida y bolsillos más flacos.

Si bien las turbulencias económicas llegan a todas las latitudes, el mundo virtual mantiene su tendencia de crecimiento. Según el estudio anual de comercio electrónico en Argentina 2018, realizado por Cace junto a Kantar TNS, la región NEA -en la que se encuentra Santa Fe- facturó el año pasado $25.274 millones de pesos, es decir un 47% más que el año anterior, igualando el crecimiento promedio a nivel nacional.

En el caso de la provincia de Santa Fe, puntualmente, las cinco categorías más compradas por los usuarios fueron pasajes y turismo, entradas a espectáculos y eventos, indumentaria (no deportiva), indumentaria deportiva, celulares y teléfonos.

El estudio también destaca el fuerte crecimiento en el uso de dispositivos móviles. El dato indica que el 50% de los santafesinos utilizaron su smartphone para buscar productos y obtener información previa a la compra, y que el 33% concretaron compras a través de ese medio.

Ante este escenario en crecimiento es clave conocer en profundidad los nuevos hábitos de consumo y cambios culturales de los argentinos, para actuar en consecuencia desde las empresas de emprendimientos, ante el desafío de optimizar las tiendas on line y hacer un correcto uso de redes sociales.

Gustavo Sambucetti, director institucional de Cace, indicó que “en el NEA, y a nivel país, el consumidor ya no es más online u offline, es omnicanal”.

Por eso, dijo, “resulta tan importante trabajar con una estrategia omnicanal que haga más eficientemente la trazabilidad y la logística, sumados a los puntos de entrega y la exposición de los productos en los locales, todo orientado a satisfacer la necesidad de los consumidores”.

“En esta omnicanalidad ingresa la trazabilidad, la logística correcta, los puntos de entrega, la exposición de los productos en los locales y toda la estrategia de negocio tiene que estar apuntada a satisfacer esta necesidad. El consumidor hoy no es online u offline es omnicanal. Por eso el trabajo 360 es muy importante”, advirtió Sambucetti.

En ese marco, instó a las empresas a romper “la barrera mental” y animarse a meterse en el mundo del e-commerce, “a animarse a equivocarse, corregir y aprender”. Estos tres puntos, dijo son “un poco la filosofía del e-commerce”, porque no se puede “pretender tener todo resuelto antes de lanzarse” y dijo que el camino correcto es no pretender hacer todo uno mismo. “Hay un montón de especialistas que en lo tecnológico, lo logístico y lo comunicacional que te permiten salir a la cancha en poco tiempo y con poco margen de error”, destacó.

Mirada local

“Los santafesinos tienen un peso específico muy importante en el comercio electrónico a nivel nacional. Aquí hay grandes marcas, mucha oferta, recursos humanos altamente especializados y un consumidor cada vez más exigente al momento de cerrar un compra, que hacen que el crecimiento interanual de la provincia sea enorme”, explicó Mateo Navarra, director de la Comisión Interior de la Cace.

Sobre la región, Sambucetti destacó que “viene creciendo al mismo ritmo que a nivel nacional” y recordó que en 2018 a través del e-commerce se facturaron 230 mil millones de pesos a nivel nacional y 25 mil millones de pesos en la región. Además, agregó que el crecimiento en cantidad de transacciones fue del 32%, un crecimiento genuino más allá del nivel de facturación que se incrementó 47% el año pasado.

Un dato importante que aportó el director de Cace tuvo que ver con que si bien todavía turismo sigue siendo la categoría más importante, en términos de volumen total pesa cerca del 25% del total, en términos de crecimiento hay categorías con un ticket menor pero de mayor recurrencia como puede ser indumentaria, entradas para espectáculos, alimentos y bebidas que vienen creciendo por encima del promedio.

Frente a una economía deprimida y bolsillos más flacos el mercado on line se presenta como la opción ganadora en una Argentina con consumo en baja. “El e-commerce está dentro del mercado argentino, el bolsillo del consumidor es el mismo pero hay una realidad que es que tiene una dinámica propia. La gente que empieza a comprar y los que compraban en alguna categoría empiezan a comprar en otras categorías. El e-commerce tiene la particularidad de que permite comparar precios y hacer una compra eficiente que en un contexto de no tanta holgura económica tiene un valor adicional”, explicó Sambucetti.

Para aprovechar todo el potencial que brinda el comercio on line el director de Cace indicó que hoy sencillo acceder a la tecnología para dar los primeros pasos en el ecommerce y también es posible profesionalizarse en el mediano plazo sin dificultades.

“Hoy la tecnología para el e-commerce está disponible, no requiere armar grandes equipos de sistemas, ni grandes inversiones tecnológicas, ni en hardware ni en software. Uno puede empezar a vender por uno de los sitios de compra venta, después puede saltar a una solución casi gratuita pero estándar y después ir creciendo y hacerlo más sofisticado”, puntualizó.

Sambucetti destacó que siempre “cuando uno va creciendo y tiene su e-commerce propio lo más importante es pensar primero en el cliente, armar todo el proceso a partir del cliente”. En rigor explicó que “hay que entender quién es tu cliente potencial en e-commerce, si se tiene un negocio físico analizar cómo aprovecharlo para apalancarnos y no pensar en términos de competencia de canales”.

“Después hay un montón de buenas prácticas sobre cómo hago el marketing, cómo conozco mi audiencia y le llevo mensajes relevantes, cómo optimizo mi inversión y finalmente cómo le hago llegar el producto. La logística a veces queda para el final y el cliente hasta que no recibe el producto no terminó la compra. Hay que pensar el proceso de punta a punta”, señaló.

Logística

El director de Cace subrayó que “el e-commerce tiene dos momentos de alegría: uno cuando apretás el botón y dice su compra ha sido exitosa y el momento en que se recibe el producto, mientras tanto hay que manejar esa angustia, de las horas y los días que pasan en el medio donde el cliente que ya compró y pagó el producto y quiere hacerse de su televisor, su camisa o su reloj”.

Gisela Greco, especialista en logística de Andreani, pasó por eCommerce Go Rosario coincidió con los dos momentos de felicidad del cliente en la compra online y señaló algunos puntos a tener en cuenta para que todo el proceso sea feliz. En ese sentido, indicó que es clave adoptar variables de entrega de acuerdo a la necesidad y comunicarse con el cliente de forma dinámica, en tiempo real: a través de mensaje de texto, Whatsapp o mail.

“Tenemos más de 70 años en el mercado y el negocio se fue redefiniendo en función de que el mercado iba demandando ciertos servicios. La aparición del e-commerce fue algo revolucionario, a nivel tecnología requiere otro tipo de integraciones, en los tiempos de entrega, trazabilidad de la información. Tenía que ser de una manera diferente y hace más de 5 años que venimos trabajando en lo que es venta de internet”, destacó la referente de Andreani, una de las compañías que más se utiliza en la entrega de mercadería comprada vía internet.

Greco señaló que el desafío de la empresa fue lograr pasar de la entrega de una carta bajo puerta a una venta por e-commerce y señaló que hoy la apuesta está en darle más respuestas al comprador on line, que quiere comprar cada vez más rápido, tener cada vez menos pasos y esperar menos. “El desafío actual es ver cómo hago para que el momento entre la compra y la entrega sea sin angustia, y que la entrega sea lo más efectiva posible y que ayude a una buena experiencia de compra”, remarcó y destacó que por eso se trabaja mucho con la trazabilidad on line, para que el cliente se sienta tranquilo y conozca en donde está su producto, sepa si está en tránsito o si se lo van a entregar mañana.

Los centennials, otra generación tecnológica

Cómo captar la atención de los más jóvenes es uno de los desafíos del e-commerce. Cada generación tiene sus particularidades y se maneja de una forma diferente frente al mundo on line. Pero los centennials, aquellos que nacieron después de 1994, demuestran diariamente que no hay barreras entre el mundo on line y el mundo off line. “Los Generación Z son omnicanalidad en su vida”, apuntó Tomás Listovsky, del área de diseño y planificación de estrategias de negocio en mercados de América latina de Google durante su paso por Rosario.

“La Generación Z busca contar más lo real. Esto nos habla de cómo tenemos que comunicar, qué quiere esta generación a la hora de buscar una experiencia, y eso, no es nada menos que la imagen de la vida diaria, no una perfección de publicidad”, detalló en contraposición a los millennials, aquellos que nacieron entre 1980 y 1994, que muestran un mundo on line “perfecto”.

Así, mientras que un milennials prefiere publicar en sus redes sociales fotos de vacaciones perfectas, un centennials sube videos lavándose los dientes y cantando su canción preferida. Por eso Listovsky instó a las empresas y a los emprendedores a estar presentes en YouTube, “donde están las audiencias más jóvenes”.

Entonces, ¿qué esperan de las marcas estas generaciones? Listovsky advierte que la generación Z quiere autenticidad. “No me vendas un producto de modo aspiracional, quiero algo que haga sentido a mi vida cotidiana. Esto lleva a la fidelización directo”, indicó el joven de 23 años representante de Google que cautivó al auditorio con su tono frontal.

En ese sentido, destacó que “la Generación Z esperan un compromiso de las marcas. “No sos solo el proveedor de un producto sino que me estás vendiendo una experiencia y si es de modo genuino a esta generación les va a encantar”, puntualizó.

Y Listovsky fue por más, dejó en claro que los centennials no quieren algo falso. Dicen: “No somos chicos y nos damos cuenta cuando nos quieren engañar. Hablame como un adulto”, apuntó.

Listovsky dijo que los jóvenes están en la era de la asistencia y las empresas y las marcas deben estar presentes, ser inteligentes y ser rápidos.

Fuente: https://www.lacapital.com.ar/economia