Lo mejor de dos mundos: la fórmula del éxito para el retail en Argentina

Es común pensar en un escenario apocalíptico en el que la digitalización y el e-commerce representan la causa de extinción de las tiendas físicas. El desafío: utilizar la tecnología para revitalizar las tiendas de retail.

Desde que apareció el e-commerce y a medida que fue aumentando su adopción, las compañías dedicadas al retail tradicional comenzaron a preocuparse por su futuro, imaginando el fin de un negocio de miles de años. No los juzgo, es común pensar en un escenario apocalíptico en el que la digitalización y el e-commerce representan la causa de extinción de las tiendas físicas, pero al analizar en detalle las oportunidades, la realidad supera a la ficción, y aparece un camino esperanzador: utilizar la tecnología para revitalizar las tiendas de retail. No estoy siendo optimista, es una posibilidad real, tan solo basta ver el éxito de Amazon Go-Amazon, una de las principales compañías digitales del mundo, decidió adentrarse en el sector del retail físico y crear un modelo mixto con un solo objetivo en mente: mejorar la experiencia de compra.

En Argentina, el e-commerce continúa ganando peso. Según el estudio “Finanzas, salud y retail digital: ¿qué esperan los consumidores?” que realizamos con Citrix en 2019, el 95% de los argentinos ha comprado por Internet alguna vez y casi la mitad (45.83%) ha comprador algún producto en fechas especiales de e-commerce. No podemos negar la realidad: el e-commerce llegó para quedarse. Sin embargo, a las personas aún les gusta ir a comprar en la tienda, y el 60% de quienes lo disfrutan, lo hacen porque les gusta vivir la experiencia en la tienda.

Teniendo en cuenta esto, podemos destacar dos reflexiones que el retail deberá entender. En primer lugar, que el e-commerce seguirá existiendo, y en muchos casos es la puerta de entrada para los consumidores por lo que se debe prestar especial atención a cómo se crea y funciona el sitio de la marca ya que significará gran parte de la experiencia de compra. El segundo factor que no se debe perder de vista es que, aunque la compra se realice digitalmente, las personas continuarán asistiendo a la tienda física, y el retail tiene que estar preparado para entregar una experiencia acorde.

En pocas palabras, el éxito del retail reside en cómo mejorar la experiencia física y online de manera integrada. Los ejemplos en la tienda son innumerables, desde comprar y pagar con el teléfono, evitando filas, promociones con realidad aumentada, listas de compras sugeridas a partir del comportamiento del usuario, hasta acceder al stock en tiempo real, entre otras. La experiencia online atraviesa estos aspectos de las tiendas físicas: ¿de qué nos sirve un servicio de pago móvil si a la hora de realizar la transacción nos falla la conexión? Al contrario, si definen como un diferencial ofrecer un servicio innovador, deben garantizar que funcione correctamente o la experiencia será peor que si no se ofreciera. Para esto es importante tener una infraestructura robusta que permita asegurar estos servicios extra que harán la diferencia en el local.

Desde otro punto de vista, imaginen que buscan una tienda en una ciudad en la que están vacacionando. Seguramente lo primero que hagan será buscar su sitio en la web y, si su experiencia online no los convence, decidan ir en busca de otra opción en lugar de acercarse a esta sucursal. Este es un claro ejemplo de cómo la experiencia online afecta el tráfico en la tienda física.

Y hasta este momento solamente estuvimos hablando de los beneficios para los consumidores, pero esto también impulsará al staff. A través de herramientas innovadoras, podrán tener la información que necesitan, en el momento y dispositivo que la precisen. Pueden acceder al historial de un comprador, a la información de stock de todas las sucursales cercanas, tiene la posibilidad de utilizar IoT para mejorar los sistemas de logística y el punto de venta, etc. Las capacitaciones virtuales al staff serán cada vez más frecuentes y efectivas, optimizando el tiempo y las habilidades de los empleados.

Teniendo en cuenta estas herramientas, las tiendas pueden generar estrategias de e-commerce que incentiven el flujo en las tiendas. La compra es virtual, pero la experiencia presencial, estoy convencido de que este es el camino hacia el futuro del retail.

Fuente: ambito.com