Las nuevas tecnologías hacen ganar plata: por qué convienen los chatbot y en cuánto tiempo se cubre la inversión

Las Pymes encuentran soluciones que se perfeccionaron con el tiempo, con una barrera de entrada muy baja y con un impacto inmediato en sus organizaciones

La inteligencia artificial (IA) es la tecnología en boga y se utiliza, literalmente, hasta en la comida. Además, el uso del aprendizaje automatizado crece a pasos acelerados entre las compañías, que ven a estas herramientas como grandes aliadas para abaratar costos, eficientizar operaciones y mejorar la calidad de atención de los clientes.

Desde Gartner revelan que el 25% de las consultas que cualquier persona realice a un centro de atención al cliente tendrá a los chatbots como interlocutores válidos en 2020. El otro dato que impacta es que hace tres años esa cifra era de apenas 2%, lo que refleja claramente la imparable evolución de los asistentes virtuales.  

«A medida que más clientes se suman a los canales digitales, mayor es el protagonismo de esta tecnología para manejar solicitudes en sitios web, aplicaciones móviles, WhatsApp y redes sociales», señala Gene Álvarez, managing vicepresidente de Gartner. Y añade: «Se basa en mejoras en el procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático».

Las empresas se están adaptando a esta nueva era y repensando sus procesos de interacción. «Ya no alcanza con estar disponible con un bot, sino que esa presencia debe ser consecuente con el target y perfil de los compradores que hacen sus consultas online», asegura a iProUP Mercedes Morera, directora de Área Pymes de Snoop Consulting.

Si bien esta modalidad de atención impacta en varios sectores y en las áreas de recursos humanos, los especialistas anticipan que no se reducirá el personal en igual proporción (25%), sino que se automatizarán respuestas a preguntas rutinarias, lo que dará lugar a que los empleados ocupen su tiempo en tareas de mayor complejidad o más creativas.

Las empresas encuentran soluciones que se han ido perfeccionando con el tiempo. La barrera de entrada es muy baja y el impacto, inmediato. Desde Microsoft están trabajando muy de cerca en la implementación de inteligencia artificial en varios sectores, y hacen referencia a una «resignificación» en la relación entre marcas y clientes.

«El vínculo ahora es mediado por las nuevas tecnologías, que deben ser implementada en forma evolutiva. El cambio no es de un día para el otro, sino que forma parte de un proceso abarcativo que ayuda a mejorar el negocio y a brindar una mejor calidad de atención», asegura Cecilia Cuff, Directora de Marketing y Operaciones de Microsoft Argentina.

Necesidades, costos y tiempos

Konecta es una firma Cordobesa que desarrolló Kony, un chatbot con personalidad y rostro para atender inquietudes frecuentes de sus más de 6.000 empleados. Con un promedio de 500 interacciones por mes, esta plataforma nació para liberar al sector de recursos humanos de tareas que les insumía gran cantidad de horas.

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