Atención empresas chicas, medianas y grandes: una sola palabra es la llave para sobrevivir a tanta competencia

El concepto cala fuerte en la industria del retail y en los nuevos jugadores del mercado, que buscan generar nuevas experiencias para los clientes

Por qué Amazon, el rey del ecommerce, decidió incursionar en el mundo de las tiendas físicas? En sentido inverso, ¿es negocio para Walmart, la mayor cadena de supermercados de los Estados Unidos, virar parte de su estrategia a la venta online? La respuesta a estas preguntas puede resumirse en una sola palabraomnicanalidad.

¿Qué significa? Es la integración de todos los canales existentes de una empresa para que un cliente que inició una comunicación (o proceso de compra) por uno de ellos pueda continuarlo en otro.

«La estrategia omnicanal bien implementada logra aumentar la satisfacción del cliente y su lealtad a la marca», asegura a iProUP Ramiro Solana, director Asociado de Together Business & Consulting.

«Los consumidores quieren combinar una experiencia sensorial en la sucursal con una digital en la web y otra social. Preguntan, comparan y comentan sus compras en las redes sociales», añade.

Con el avance del comercio electrónico, las empresas de segmentos tradicionales –como supermercados, venta minorista y bancos– comenzaron sumar presencia en el mundo de las plataformas digitales. Pero la aparición de las tiendas físicas Amazon Go demostró que aquello que nació en Internet no necesariamente  debe limitarse al universo digital.

«Lejos de dividirse entre offline y online, se busca la evolución hacia un comercio integrado. Si bien el mundo del comercio electrónico es atractivo para a la hora de comprar, hay necesidad de experiencias físicas, de contacto con la marca. El ejemplo de Amazon Go representa una experiencia digital muy innovadora», asegura a iProUP Nicolás Gore, Director Comercial de Lyracons, que asiste a las compañías a trabajar en su marketplace.

Durante 2019, el 14% de las ventas de los retails de todo el mundo se concretaron en el online y generaron ingresos por u$s3.500 millones, según indica Statista. Algunas estimaciones señalan que este año se duplicará ese porcentaje y que no falta demasiado para que se igualen las curvas de comercio físico y electrónico.

A nivel local, la situación económica golpeó a muchos sectores del consumo, con una caída general como hacía años no se veía. Sin embargo, la inflación y contracción del nivel de compras no se sintió en el mundo online: en el primer semestre de 2019, facturó más de $152.000 millones, casi 60% más respecto al mismo período de 2018, según la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE).

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